吴兴区人民政府办公室关于印发吴兴区政务服务中心规范化建设方案的通知
索 引 号: 330502/2017-00000 发文时间: 2017-12-24
文件编号: 吴政办发〔2017〕140号 责任部门: 吴兴区政府
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高新区管委会,各乡镇人民政府、街道办事处,区府各部门,区直各单位:

《吴兴区政务服务中心规范化建设方案》已经区政府同意,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。


                       吴兴区人民政府办公室

                        2017年12月24日



吴兴区政务服务中心规范化建设方案

为进一步提升全区政务服务质量和管理水平,充分发挥规范化建设在深化"最多跑一次"改革、优化经济发展环境中的作用,根据《吴兴区加快推进"最多跑一次"改革实施方案》(吴政办发〔2017〕27号)精神,按照区委区政府"靠前站,马上办,讲实效"的要求, 结合吴兴实际,制定本实施方案。

一、指导思想

认真贯彻以人民为中心的发展思想,深入推进群众和企业到政府办事"最多跑一次"改革,以"流程最优、环节最少、时间最短、效率最高、服务最佳"为目标,逐步建立以规范为核心、以效能为重点、以监管为保障的政务服务体系,着力打造"为民、务实、高效、廉洁"的政务服务中心,使群众和企业对改革的获得感明显增强、政府办事效率明显提升、发展环境进一步改善,不断增强经济社会发展活力。

二、主要任务

(一)以规范为核心,建立健全各项服务标准

根据"最多跑一次"改革要求,建立适合政务服务工作需要、具有吴兴特色的各项政务服务标准,完善硬件设施、人力资源、服务受理、自助办理、办事指南、监督考核、电子归档七大方面规范化建设标准,实现"事事有标准可依、人人按标准履职"。

(二)以效能为重点,优化提升服务质量水平

以推进规范化建设为抓手,充分运用大数据和"互联网+"理念,在加强政务大厅软硬件改造、推进业务流程创新和优化政务服务环境上取得明显成效,全面提高政务服务质量、提升政务服务效能,推动政务服务工作再上新台阶。

(三)以监管为保障,全力打造一流工作队伍

将大厅所有窗口人员考核管理纳入中心,通过全面实施规范管理和星级窗口评定、考勤考核等,进一步增强服务意识、规范服务行为、强化服务保障,树立窗口良好形象,全力打造一流工作队伍和一流政务服务大厅。

三、具体工作

(一)以"一件事情"规范事项梳理

按照"中心以外无权力"要求,确保区级部门审批事项全部进驻区政务服务中心。从群众和企业办事角度来界定"一件事情",对所有进驻中心事项进行全面梳理,按照主项名称、子项名称、适用依据、申请材料、办事流程、业务经办流程、办理时限、表单内容"八统一"的要求,及时对照省级部门发布的清单,动态调整公布事项信息,做到上下信息一致。按照环节清晰、时限清晰、责任清晰、投诉清晰的标准,分业务板块明确办事指南标准文本,对每件事制作清晰、规范的办事流程图表,全面消除兜底条款和模糊语言,整理成一套简洁、规范的目录清单和办事指南,便于企业和群众知晓办事项目的全过程,便于业务人员按照公开、标准的流程操作办理,便于中心对办理全程进行监督。同时在政务服务网同步更新电子版办事指南,实现线上线下统一。(牵头部门:区编委办,责任部门:区级相关部门,完成时限:2018年3月底前)

(二)以"一窗受理"优化大厅功能

按照"一窗受理、集成服务"的改革要求,围绕实现"受办分离"的目标,进一步优化大厅功能。在空间上明确区分前台综合受理区域、后台并联办理区域,调整各大综合窗口布局和标志标识,便于群众和企业到大厅能一目了然地找到所需窗口。不断完善服务台、填单区、休息区、自助办理区、自助查询区等各类与企业和群众办事相关的区域功能,强化各种公共便民设施配备。整合规范各部门自建预约叫号系统,建立大厅统一系统并与手机端联动,逐步实现分板块分时段预约、现场取号、等待人数时间提醒、大厅实时叫号一条龙的服务功能。加强窗口现场管理标准化,对窗口桌面办公物品摆放、各类资料台帐印章存储、个人私人物品放置、垃圾废物处理等作出明确规定,确保大厅整洁干净,服务井然有序,为企业群众办事和窗口人员工作创造良好舒心的环境。(牵头部门:区政务办,责任部门:区级相关部门,完成时限:2018年全年)

(三)以"一次办结"再造业务流程

深入开展"减事项、减次数、减材料、减时间"工作,推动区级各部门简政放权,采取取消、下放、转移、整合、联办等方式,创新审批方式,再造业务流程,真正实现"一件事情"能够"一次办结"。对单个部门事项,逐一精简环节,不断提高即审即办和容缺审批率。对涉及多个部门的复杂事项,建立完善审批联席会议制度,多部门协商、多渠道沟通,取消反复提交材料,取消互为前置条件,形成长效的流程再造会商机制,最大限度优化减少办事环节、缩短办理时限。扎实推进投资项目审批等关键领域改革,按照省一体化投资项目在线审批监管平台建设、市企业投资项目承诺报备制改革试点等提出规范化要求,加快建立科学高效、公开透明、规范有序的投资项目审批服务管理机制。(牵头部门:区政务办、区编委办,责任部门:区级相关部门,完成时限:2018年6月底前)

(四)以"一网通办"推动基层延伸

充分运用大数据和"互联网+"理念,加快推进"网上大厅"与实体大厅的深度融合,推动政务服务网向乡镇街道延伸全覆盖,让"数据多跑路,群众少跑腿",实现事项"全城通办"、"一网通办"。推进"一窗受理"规范化建设,加快各部门自建系统与"一窗受理"平台的全面对接,将政务服务网统一平台受理的材料传送到部门的审批系统中,同时部门系统将审批意见、进度及结果等数据交换至政务服务网,打造统一、高效的审批信息服务体系。加快配套系统建设,及时对接省市人口、法人、电子证照等数据库,建立数据共享标准规范和操作流程。统筹整合各部门政务APP,完善政务服务网APP功能,以群众最关心、最需要的服务为切入点,积极开发便民功能。以基层治理"四个平台"建设为抓手,不断完善区、镇(街道)、村(社区)三级联动便民服务体系,对基层便民服务中心的窗口设置、设施设备、制度建设、事项入驻、流程优化等方面统一标准、统一管理,在信息数据整合、处理、交换等方面给予技术支撑,真正为企业和群众提供零距离、零上门服务。(牵头部门:区政务办、区信息中心,责任单位:高新区、各乡镇街道、区级相关部门,完成时限:2018年9月底前)

(五)以"一体管理"强化队伍建设

推进窗口服务的规范化、制度化建设,将大厅所有窗口人员考核纳入中心,单列考核名额,不占部门指标,考核结果部门运用,实现各部门人员无差别、一体化的管理,切实打造一流队伍。建立完善窗口星级考评办法、人员考勤考核办法、中心行业规范、窗口服务制度、服务须知、请假制度、着装管理规定等各项规章制度,对窗口工作人员的行为规范、服务礼仪、工作纪律、工作效能、仪容仪表等方面进行规范。适当加强考核奖励激励,参照周边县区做法,在原有月度考核奖(300元/人/月)基础上,设立年度综合考核奖(3000元/人/年),充分调动窗口工作人员的积极性和主动性,提高政务服务工作效率和服务质量。以跨窗口、跨专业为重点,加强业务知识技能培训,提升窗口人员整体业务素质,为今后"全科受理"奠定基础。充分发挥基层党员先锋模范作用,以中心党总支和下设各窗口支部为总体构架,建立中心党组织,切实推进"两学一做"常态化制度化。建立群众评价监督机制,及时处理各类信访、投诉,解决群众及企业办事中遇到的问题和难题,树立窗口良好形象,努力提升政府公信力。(牵头部门:区机关党工委、区人力社保局、区政务办、区财政局,责任部门:区级相关部门,完成时限:2018年3月底前)

四、保障措施

(一)统一思想,提高认识。各窗口相关部门要充分认识开展政务服务中心规范化建设工作的重要性,根据方案确定的目标任务和具体工作,抓好责任分解和工作落实,对窗口充分授权,对窗口人员进一步配强,形成业务部门和中心窗口联动推进的工作局面。

(二)协调配合,抓好落实。各窗口相关部门既要立足于本部门业务工作实际,又要从整体大局出发,特别是在事项梳理调整、业务流程再造、政务服务网运用等方面要相互配合、密切协作、主动创新,及时总结推广规范化建设中好的经验做法,共同解决遇到的困难和问题,为吴兴"最多跑一次"改革打造特色亮点贡献自己的力量。

(三)加强督查,强化保障。要将规范化建设作为推进"最多跑一次"改革的一项主要指标列入目标责任制考核,建立专项督查制度,对工作明显滞后的单位和个人,启动追责机制。要强化对规范化建设的各项技术资金支持和组织人事保障,确保各项工作有序稳妥推进。